La tecnología ha sido una de las palancas de transformación del mundo en la última década y, según Euromonitor International, lo seguirá siendo en los próximos 20 años hasta convertirla en algo muy diferente a lo que conocemos, como avanza en su informe “Comercio 2040”.

Y es que cada vez más gente optará por el teletrabajo, de manera que se reducirán las necesidades de transporte diario aunque se incrementará la demanda de viajes durante el tiempo libre. Viajes en los que los chatbots contribuirán a generar experiencias individualizadasal máximo, ya sea para ofrecer recomendaciones sobre un destino, para que los restaurantes proporcionen menús inteligenes personalizadosa cada transeúnte, o para que los grandes almacenes se conviertan en auténticos centros microexperienciales que ayudarán a los clientes a probar productos que luego un dron llevará a su casa.

Para seguir siendo relevantes en el mercado las compañías tendrán que continuar reinventándose con el fin de dar respuesta a las necesidades siempre cambiantes del consumidor. Sólo las marcas más disruptivas irán un paso más allá creando experiencias únicas y emocionantes.

Numerosos factores confluyen para revolucionar la manera en que se consume el ocio, viajes incluidos. Disfrutar de esas experiencias cada vez se valora más y el reto para los proveedores reside en cómo ofrecer al cliente una experiencia diferenciada manteniéndole fiel a su producto, para lo que la tecnología está llamada a desempeñar un papel clave. Desde Euromonitor apuntan como ejemplo la aplicación de machine learning para analizar el big data y ofrecer al usuario la posibilidad de ubicarse en un evento cerca de otros con gustos e intereses similares.

Lo cierto es que se prevé que el gasto del consumidor en experiencias se eleve de los 5,8 billones de dólares de 2016 a ocho billones en 2030, con el ocio, el entretenimiento, los viajes y los servicios de comida como punta de lanza. Una tendencia que está más acentuada en las economías avanzadas, en las que los usuarios destinan un 16% de sus ingresos a la búsqueda de experiencias auténticas, frente al 10% en los países emergentes. No en vano el 87% de los internautas compra online entradas para actividades de ocio y entretenimiento. Y sin duda esperan encontrar en todas las facetas de su vida experiencias personalizadas.

La evolución de las expectativas del consumidor y las nuevas realidades competitivas están cambiando cómo y dónde navegan y compran, también los viajes. Las operaciones han dejado de ser puramente transaccionales a basarse en relaciones. En el itinerario de compra lo importante ya no es sólo el último paso, la transacción en sí, sino que el proveedor ha de aportar valor al cliente antes, durante y después del proceso, convirtiendo la venta en una relación como elemento diferencial frente a sus competidores.

Dentro de ese itinerario las tiendas físicas seguirán desempeñando un papel esencial en 2040, tanto en fidelización a la marca como en la ejecución de la compra. Sin embargo sus funciones evolucionarán para crear experiencias a medida de un cliente más impaciente, exigente e informado, y notificárselas por el canal más adecuado, ya sea por el móvil, email, redes sociales o chats. A ello contribuirán tecnologías como la realidad virtual o imágenes 3D, además de los wearables y la voz para guiarlo por sus instalaciones reconvertidas en centros experienciales para que toque, sienta y experimente los productos que requieran una mayor consideración por su parte. Los robots también ayudarán a mejorar el servicio al cliente y la gestión del inventario.

El desarrollo del comercio digital provocará el rediseño de escaparates y la estrategia de reparto, así como importantes cambios en su operativa. Gracias a la tecnología biométrica el punto de venta podrá identificar al consumidor en cuanto entre en su ámbito de acción, sin tener que esperar al momento de la venta como ocurre ahora. De este modo podrá enviarle alertas personalizadas a su wearable o plataforma de voz con nuevas ofertas, productos o experiencias exclusivas; además de simplificar el proceso de pago al realizarlo automáticamente a la salida, como ya ha probado con éxito Amazon en su tienda física Amazon Go.

La omnipresente conectividad abre la puerta a la interacción inteligente entre humanos y cosas. De hecho el hogar será el entorno del consumidor donde tendrá un mayor impacto la era del internet de las cosas, con la gran mayoría de sus accesorios y dispositivos conectados.

Pero la tecnología aparecerá en escena antes incluso de que el usuario llegue a casa, que gracias a la biometría será capaz de identificarle y desbloquear la puerta, para posteriormente ajustar de manera automática todos los parámetros a los gustos y necesidades de cada miembro de la familia, ya sea la luz, temperatura y hasta sus gustos musicales. Y además mandará un mensaje al supermercado más próximo para que envíen vía dron las provisiones previamente encargadas al percartarse de que ya se estaban quedando sin ellas, una tarea cada vez más automatizada.

Los consumidores encontrarán así cada vez menos motivos para salir de casa, al tener a su alcance desde un completo servicio de comida a domicilio a una creciente oferta de entretenimiento con Netflix y Amazon Video como protagonistas, que se verá potenciada con la aplicación de la realidad aumentada y virtual. Lo que buscarán por tanto es simplificar su vida y más tiempo para reducir su estrés. Ahí existe una gran oportunidad para que los proveedores de servicios proporcionen a sus clientes una experiencia ligera.

La casa conectada del futuro se convertirá en el centro de comando de la vida del consumidor, cuyos hábitos de salud también monitorizará para advertirle de buenas y malas prácticas. En ella desempeñarán asimismo un papel importante los robots asistentes, que se encargarán de las tareas rutinarias del hogar y de acompañar a niños y personas mayores.

Este reportaje se ha publicado en el número de septiembre de la revista HOSTELTUR.